Lignes directrices pour le retour de pièces au Centre de pièces sous garantie

Le centre de pièces sous garantie (WPC) GM demande que les pièces remplacées par les concessionnaires soient retournées afin de mieux comprendre les problèmes de produits et de les résoudre. Les pièces retournées sont analysées par les services de qualité de la marque et d’ingénierie, les fournisseurs, l’usine de production, l’usine d’assemblage et le personnel de gestion de la qualité afin de rapidement déterminer le problème et la cause profonde, et pour mettre en œuvre une mesure correctrice.

Avant de retourner une pièce à GM, les concessionnaires doivent garder en tête plusieurs facteurs de préparation et d’expédition relatifs au type de pièce expédiée (marchandises dangereuses), à l’emballage approprié et aux documents requis (fig. 15).

 

Fig. 15

 

Certains exemples de marchandises dangereuses automobiles fréquentes comprennent des composants comme les coussins gonflables, les prétendeurs de ceinture de sécurité, les servofreins, les amortisseurs à gaz comprimé, les batteries (y compris les batteries au lithium-ion et les batteries au lithium métal), les peintures, les colles, les solvants, les déchets dangereux et tout autre pièce qui entre en contact avec des liquides inflammables (p. ex., carburant).

Par exemple, si une conduite de carburant provenant de l’entrepôt de pièces est considérée comme neuve et non utilisée, elle n’est pas considérée comme une marchandise dangereuse. Toutefois, si la même pièce a été posée sur un véhicule et qu’elle a été en contact avec du carburant, elle est maintenant considérée comme une marchandise dangereuse et doit être expédiée conformément à la réglementation sur les marchandises dangereuses 49CFR.

Au moment d’imprimer l’étiquette d’expédition WPC, l’étiquette pourrait indiquer que la marchandise n’est pas dangereuse en tenant pour acquis qu’il s’agit d’une pièce neuve ou non utilisée (fig. 16). Toute pièce qui entre en contact avec un liquide inflammable (p. ex., carburant) est considérée comme une marchandise dangereuse.

 

Fig. 16

 

Expédition de marchandises non dangereuses

En cas d’expédition de marchandises non dangereuses au centre WPC :

  • Lorsque cela est possible, il est fortement recommandé de retourner la pièce dans son emballage d’origine.
  • Protéger et emballer de manière appropriée toutes les pièces retournées dans l’emballage d’origine du service à la clientèle et d’après-vente (CCA) afin d’éviter tout dommage lors du transport vers le centre WPC. Toutes les pièces devraient être retournées au centre WPC dans leur emballage d’origine. Par exemple, en ce qui concerne un ensemble moteur, la palette et la boîte de carton sont toutes deux nécessaires. Les concessionnaires verront leur compte débité en cas de non-respect de cette consigne.
  • Utiliser uniquement des boîtes sans marque et étiquette de marchandises dangereuses pour retourner des pièces non considérées comme une marchandise dangereuse. Une utilisation inappropriée de ses boîtes peut causer des retards de réception au centre WPC, et peut entraîner des frais de transaction.
  • Les pièces qui contiennent des liquides ou qui sont immergées dans un liquide, comme de l’huile, doivent être bien vidangées, essuyées et mises dans un récipient d’emballage approprié, puis bien emballées pour éviter toute fuite ou contamination. Transférer tous les bouchons et capuchons de la pièce neuve sur la pièce remplacée avant l’expédition. Si le centre WPC reçoit des pièces qui contiennent des liquides comme de l’huile ou du carburant, les pièces ne seront pas considérées comme Reçues et la transaction sera facturée.
  • Les concessionnaires seront entièrement débités pour la totalité de la réclamation de garantie chaque fois qu’il y a infraction à la réglementation sur le transport des marchandises dangereuses.
  • Les transactions seront débités si la pièce de retour demandée n’est pas retournée au centre WPC.

 

Lignes directrices sur le retour de pièces

Suivre ces lignes directrices pour l’emballage et le retour de pièces :

  • Marquer ou encercler clairement avec un crayon gras la zone à problème de la pièce, comme une fuite, une fissure, une usure prématurée ou une anomalie. La zone d’anomalie doit être clairement marquée et non dégradée de manière à être facilement repérable.
  • La demande concerne uniquement la pièce défectueuse; ne pas envoyer une pièce neuve ou semblable.
  • Ne retirer aucune pièce de la pièce retournée.
  • Étiqueter les pièces dans une zone qui ne causera aucun dommage à la pièce retournée. Par exemple, ne pas envelopper une étiquette à fil métallique autour d’une garniture d’essuie-glace, ne pas appliquer de ruban adhésif autour d’un bourrelet d’étanchéité de porte ou ne pas coller des moulures ensemble.
  • Toutes les pièces liées à la procédure de réparation couverte par l’opération de main-d’œuvre de la demande de retour de pièces doivent être retournées ensemble. Exemple, une transaction pour l’opération de main-d’œuvre T5603, remplacement de 8 injecteurs, exige le retour de 8 injecteurs dans le cadre d’une seule demande de retour de pièces.
  • Toutes les pièces liées à l’opération de main-d’œuvre précise de la demande doivent être regroupées et expédiées dans une boîte.
  • Ne pas envoyer plusieurs demandes dans une même boîte.
  • Expédier chaque demande individuelle dans une boîte séparée avec sa propre étiquette d’expédition GWM (Global Warranty Management) apposée sur le dessus de la boîte et sur le côté orienté vers l’extérieur.
  • Inclure à l’intérieur de l’emballage l’étiquette d’expédition de retour de pièce GWM, la fiche de travail avec les commentaires du technicien et tout autre document connexe pour permettre l’acheminement et l’analyse appropriés des pièces.
  • Le concessionnaire doit souligner le numéro de transaction et placer les documents liés dans le sac en plastique en s’assurant d’orienter le numéro de transaction souligné vers l’extérieur. Ce processus aide le centre WPC à bien traiter la demande et à créditer le concessionnaire pour le retour de la pièce de manière appropriée. Le sac qui contient tous les documents doit être bien fixé à la pièce appropriée.
  • Chaque fois que possible, le récipient de la pièce neuve ou de rechange doit être utilisé pour retourner la pièce défectueuse. Toutes les étiquettes précédentes apposées sur la boîte doivent être retirées ou recouvertes avant la réutilisation de la boîte.
  • Utiliser uniquement des boîtes propres et sèches pour retourner des pièces. S’assurer d’emballer les pièces de manière à éviter les dommages pendant le transport. Les pièces doivent être bien assujetties. Il est important que les pièces arrivent au centre WPC dans l’état où elles étaient au moment d’être retirées du véhicule.

 

Analyse des problèmes de produit

Les directeurs du service de qualité de la marque et les ingénieurs inspectent les composants retournés pour déterminer les problèmes de qualité. Une rétroaction et un débit seront émis au concessionnaire si, au cours de l’inspection, ils découvrent :

  • La pièce ou le composant n’était pas défectueux :
  • Toutes les pièces et tous les documents (comparaison de coûts pour le remplacement d’un ensemble par les concessionnaires qui doivent communiquer avec le centre PQC, copie d’une fiche d’atelier remplie, renseignements sur le diagnostic, etc.) n’ont pas été retournés.
  • La fiche de travail ne contenait pas la plainte, la cause ou la mesure de correction requises pour justifier la réparation. Les commentaires vagues, comme « brisé » ou « insatisfaction du client », ne sont pas acceptables.
  • La copie d’atelier de la fiche de travail ne contenait pas tous les documents appropriés.

Les renseignements de la fiche de travail ou du bon de réparation sont essentiels à l’analyse des problèmes de produit. Plus les renseignements sont détaillés, meilleurs sont les résultats. S’il y a lieu, la fiche de travail devrait inclure :

  • Renseignements précis et détaillés sur la plainte du client.
  • Tous les commentaires du technicien relatifs à la cause profonde de la défaillance avec les numéros d’identification de documents, les résultats d’essais, les codes d’anomalie, le numéro de cas TAC, les numéros de série d’assemblages, les mesures, etc.
  • Toute caractéristique ou tout symptôme observé en rapport à la défaillance.
  • Les conditions de fonctionnement observées lorsque la défaillance se produit, comme les renseignements relatifs à l’instantané des données de l’analyseur-contrôleur, les conditions météorologiques, la température et l’altitude.
  • Joindre l’imprimé/instantané des données de l’analyseur-contrôleur, les feuilles de travail de diagnostic et tous les documents de réparation justificatifs à la fiche de travail envoyée avec la pièce. Inclure également les numéros de cas du centre TAC ou PQC.
  • Tous les documents requis, comme les feuilles de travail de diagnostic, etc.

Pour plus de renseignements, se reporter au bulletin n° 99-00-89-019Q.

 

– Merci à Mark Gordon et Mark Kevnick

 

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