may 2019

Les améliorations de la gestion des cas des concessionnaires améliorent la communication et accélèrent les temps de réponse.

Le système de gestion des cas de concessionnaire (DCM) permet aux techniciens des concessionnaires de créer, visualiser et mettre à jour en direct les cas du centre d’assistance technique (TAC) GM, ce qui réduit le temps d’attente au téléphone et améliore l’efficacité et la productivité lors du diagnostic d’un problème de véhicule. Les utilisateurs du système DCM attendent environ 15 minutes pour une réponse à un cas.

Récemment, plusieurs améliorations a été apportées au système DCM de manière à améliorer davantage les temps de réponse et aider les techniciens à obtenir plus rapidement les informations requises.

Au moment de créer un cas, les utilisateurs remarqueront la présence de demandes de renseignements supplémentaires (numéro de téléphone d’une personne-ressource directe et une case à cocher qui indique que l’utilisateur préfère communiquer avec le centre TAC après la création d’un cas). Ces renseignements facilitent le traitement par le centre TAC de manière très efficace (fig. 7).

 

Fig. 7

 

Une fois qu’un cas a été créé dans le système DCM, les techniciens peuvent utiliser le numéro de cas pour communiquer avec le centre TAC ou pour gérer le cas par l’entremise du système DCM, ou les deux.

Lorsque vous communiquez avec le centre TAC, vous devrez entrer le numéro de cas. Le numéro de cas permet au conseiller du centre TAC de récupérer tous les renseignements soumis dans le système plutôt que de demander les renseignements au téléphone, ce qui laisse plus de temps pour discuter d’un possible diagnostic et réduit le temps total de l’appel.

 

Création d’un cas TAC

Si vous n’avez toujours pas utilisé le système DCM, certains articles sont requis avant la création d’un cas TAC. Les éléments ci-dessous sont requis pour le démarrage d’un cas TAC :

  • Un bon de travail rempli, y compris le NIV, de même que les renseignements sur l’état du véhicule.
  • Le nombre de jours où le véhicule a été à l’arrêt et le nombre de fois que le véhicule a été apporté pour le problème actuel.
  • Comprendre et tenter de reproduire le problème avant de communiquer avec le centre TAC.
  • Tous les renseignements sur l’état du véhicule et sur les réparations qui ont été réalisées.
  • Tous les codes d’anomalie consignés et diagnostiqués, y compris toutes les valeurs et mesures, p. ex., les tensions, la résistance, les pressions, les valeurs de l’analyseur-contrôleur, etc.
  • S’il y a lieu, inclure les registres de session, les extraits sonores et les photos du cas.

Pour accéder au système DCM, se rendre au centre d’applications de GlobalConnect. Sélectionner Service dans le menu déroulant Département, puis sélectionner Système de gestion cas des concessionnaires et Ressources dans la liste d’application. La boîte de lancement du système DCM s’affiche. Appuyer sur le bouton de lancement pour ouvrir l’application.

Dans l’application, sélectionner l’onglet Centre d’assistance technique, puis cliquer sur le bouton « Nouveau cas TAC » en haut de la page (fig. 8).

 

Fig. 8

 

Remplir les renseignements requis sur le formulaire du nouveau cas TAC, puis sélectionner la catégorie d’acheminement appropriée. Le cas sera acheminé au domaine technique approprié du centre TAC.

Après avoir ajouté tous les renseignements requis sur le formulaire, s’assurer de cliquer sur le bouton « Sauvegarder » pour soumettre le formulaire. Le cas est alors créé et prêt à être révisé :

Les conseillers du centre TAC communiqueront avec le technicien par l’entremise du système DCM pour discuter du cas TAC. Toutes les notes et communications seront documentées dans le système DCM pouvoir être passées en revue en tout temps.

Pour de plus amples renseignements sur l’utilisation du système DCM, consulter les différents aide-mémoires disponibles. Pour visualiser, sélectionner le bouton App Resources (ressources d’application) inclus dans la boîte de lancement DCM sur GlobalConnect. Ensuite, depuis la page d’accueil de formation sur le système DCM, sélectionner le lien vers le centre TAC pour accéder au matériel didactique précis sur l’utilisation du système DCM pour les cas du centre TAC.

 

– Merci à Elizabeth Hathaway.

 

 

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