Le remplacement sous garantie des roues, coussins et housses de siège, rétroviseurs extérieurs, volants et garniture de porte intérieure requiert une autorisation préalable de GM avant toute réparation (États-Unis). Le processus d’autorisation de préparation préalable (RPA) utilise l’application Certified Service Mobile Toolbox (CSMT) pour la soumission d’une demande d’autorisation, dans laquelle doivent figurer les détails de la réparation et des photos du problème.
L’objectif processus PRA est de pré-évaluer le problème de produit pendant que le client est sur l’allée de service afin de déterminer si le problème du client est couvert par la garantie. Si l’examen détermine que le problème n’est pas garanti, le concessionnaire peut alors communiquer immédiatement avec le client pour lui fournir l’estimation de la réparation. Si l’examen détermine que le problème est garanti, donc que la demande est approuvée, un numéro de préautorisation pour la soumission d’une réclamation est fournie, et il est possible de procéder au remplacement du composant.
Application CSMT
L’application CSMT est requise pour traiter les demandes PRA. En plus de l’application PRA, elle permet un accès simplifié à l’application Field Product Reporter et aux mises à jour de Field Action. Il suffit de cliquer sur l’outil PRA pour créer et soumettre une demande.
L’application CSMT est gratuite et compatible avec la plupart des dispositifs Apple® iPhones et Android™. Pour utiliser l’application, allez sur Google Play Store pour les téléphones Android et sur Apple App Store pour les iPhone. (Fig. 1) Lorsque l’application est téléchargée, connectez-vous au moyen de votre identifiant et votre mot de passe GlobalConnect.
Fig. 1
Soumission d’une demande
Pour effectuer une demande PRA une fois que vous avez déterminé que l’un des composants restreints doit être remplacé, sélectionner l’outil PRA de l’application CSMT, puis entrer les renseignements requis sur le véhicule et sur la réparation.
Chaque demande requiert les photos ci-dessous :
- Le numéro d’identification du véhicule (NIV) complet situé dans le coin inférieur gauche du pare-brise (non requis si la soumission concerne les quatre roues).
- Le kilométrage du véhicule affiché sur le tableau de bord (s’assurer que le kilométrage affiché est bien visible sur la photo).
- Vue de côté du véhicule (parechoc à parechoc, toit à pneu).
- Vue de la totalité du composant avec étiquette (il doit y avoir une image en zoom arrière de chaque composant). (Fig. 2)
- Vue rapprochée du problème (pointer le problème avec un crayon, un doigt, du ruban adhésif ou un autre repère). (Fig. 2)
Fig. 2
Ne pas soumettre de photos prises à distance, dans de mauvais angles ou sans étiquettes. (Fig. 3)
Pour de plus amples renseignements sur la soumission de photos, se reporter au bulletin 18-NA-306. Utiliser la fonction photo intégrée à l’application PRA pour prendre les photos. Il est possible de joindre jusqu’à 10 photos avec la demande de RPA et jusqu’à 30 secondes de vidéo (pour les problèmes de bruit lié au composant). Il est également possible de joindre à la demande d’autres photos provenant de la galerie de photos de votre téléphone la soumission si d’autres documents visuels sont requis en plus des 10 photos prises au moyen de l’application.
Fig. 3
Une fois que les photos ont été prises, sélectionner le bouton Next (suivant) pour terminer la demande. Passer en revue tous les renseignements affichés à l’écran PRA Form Review (révision du formulaire PRA). Au besoin, utiliser la flèche de retour pour revenir en arrière et apporter des corrections. Si les renseignements sont exacts, sélectionner le bouton Next (suivant) pour soumettre la demande.
Votre application de messagerie par courriel s’ouvre et vous devez sélectionner le bouton d’envoi approprié. Les utilisateurs Android utilisent Gmail pour envoyer correctement leurs demandes.
La demande est passée en revue par un spécialiste PRA, qui envoie un courriel de retour pour indiquer s’il s’agit d’un problème « couvert » ou « non couvert » par la garantie. Il peut également demander des renseignements supplémentaires. Les réponses sont envoyées à l’intérieur d’un jour ouvrable ou moins.
Traitement d’une pré-autorisation
Une fois que le concessionnaire a reçu le courriel d’approbation avec le numéro d’autorisation (numéro PRA), il doit procéder à la réparation et soumettre la transaction de garantie :
- Utiliser le code de main-d’œuvre inclus dans le courriel d’approbation. Ce code de main-d’œuvre doit être utilisé pour éviter le rejet d’une réclamation.
- Le NIV qui figure sur la demande PRA doit correspondre au NIV de la transaction.
- Sélectionner GM Pre-Repair Authorization (autorisation préalable à la réparation GM) dans la section Authorization/Comments (autorisation/commentaires), puis entrer le numéro d’autorisation PRA du courriel d’approbation dans le champ de commentaires.
Consulter la plus récente version du bulletin 18-NA-306 pour obtenir des renseignements supplémentaires sur le processus PRA, de même que sur les codes de main-d’œuvre restreints.
– Merci à Lisa Campbell et Patti Marino
