Les prix de reconnaissance des techniciens FSE (Field Service Engineer) de GM (États-Unis) célèbre les compétences et le dévouement des techniciens de concessionnaire qui ont récemment travaillé avec le groupe FSE sur des réparations difficiles.
Les techniciens des concessionnaires GM sont sélectionnés pour être récompensés sur la base de divers facteurs, notamment l’importance qu’ils accordent à la sécurité, à la satisfaction des clients, à la responsabilité personnelle, aux résultats de la formation, aux capacités de diagnostic et au niveau de la documentation des réparations.
Chaque technicien reconnu reçoit une plaque magnétique Service Excellence et un certificat Excellence in Service (Fig. 11).
Fig. 11
Gagnants du prix de reconnaissance des techniciens 2023, 2e trimestre
Technicien : Mike Guest
Concessionnaire : Anderson Buick GMC, Cockeysville, Maryland
FSE : Charles Mielke
Excellence de Service :
Mike Guest a fait preuve d’un constant dévouement à l’excellence dans le service à la clientèle, tel que prouvé par sa toute récente démonstration de comportement « Je m’en charge » et « Innover maintenant ». Mike maintient toujours sa formation STS à 100 %, et il est un des spécialistes d’entretien de véhicules Hybrides et VE chez Anderson. Il possède clairement une grande passion pour bien réparer les choses dès la première fois.
Mike a récemment travaillé avec le FSE Charles Mielke sur un cas concernant la suspension pneumatique affaissée d’un VE Hummer 2022. Pendant plusieurs jours non surveillés, le côté avant gauche baissait, suivi de près par le côté droit. Mike s’est appliqué à comprendre et qualifier les soucis du client, pour ensuite prendre plusieurs mesures sur une période de temps et les tracer. Puisque les diagnostics publiés n’ont pas permis d’identifier le problème, Mike a fabriqué des garnitures (non fournies par General Motors) pour les utiliser sur le système de suspension pneumatique avec les outils fournis, pour ainsi isoler les composants et faire un diagnostic précis. Finalement, la cause du problème a été identifiée comme étant des dégâts à la conduite d’air au-dessus de la batterie haute tension causés par des rongeurs.
Le véhicule a été réparé avec précision et complété avec un effort innovateur de Mike. C’est-ce qu’on veut dire par les principes « Je m’en charge » et « Innover maintenant » et c’est un bel exemple de professionnalisme dans le métier.
Technicien : Alan Whipp
Concessionnaire : Smeadley’s Chevrolet, Vandalia, Ohio
FSE : Leonard Tunstall
Excellence de Service :
Plutôt cette année, le FSE Leonard Tunstall a été envoyé chez Smedley’s Chevrolet pour un cas. Leonard a collaboré avec le maître technicien ASE Alan Whipp, un jeune technicien avec une éthique du travail impressionnante, pour travailler sur un Trailblazer 2022 qui avait un voyant de vérification du moteur allumé, et un DTC P0128 établi comme DTC actuel. L’ensemble de la valve de commande du liquide de refroidissement avait déjà été remplacé.
Ils ont procédé du haut de l’arbre de diagnostic pour voir si ont avait omis quelque chose. Alan avait déjà fait ce travail, mais il a démontré beaucoup de patience et de volonté à travailler pour découvrir le problème à la base. Un examen vigoureux du système de circuit n’a pas permis d’identifier pourquoi le code s’établissait. C’est au cours de ce processus que Leonard a constaté la compréhension profonde des diagnostics électriques que Alan possède. Ils ont décidé de commander un autre ensemble de valve de commande du liquide de refroidissement, et ont pensé que ce serait une bonne idée d’inspecter la première valve de remplacement pour des défaillances mécaniques. Leonard a remarqué que la valve manquait un joint interne. Le concessionnaire avait installé sans le savoir une pièce défaillante. Alan a pensé qu’il aurait du identifier ce problème et a remis ses compétences en question, mais Leonard a expliqué que c’est le travail des FSE d’aider dans les situations pareilles. Personne n’aurait pu savoir qu’un joint interne manquait. La deuxième valve de remplacement a éliminé le DTC P0128. L’avenir de Alan Whipp est brillant, et Leonard a hâte de constater son progrès dans les prochaines années. Félicitations, Alan. Vous le méritez!
Technicien : Jeff Stockton
Concessionnaire : AutoNation South Chevrolet Buick GMC Cadillac, Corpus Christi, Texas
FSE : Jorden Ellis
Excellence de Service :
Jeff Stockton est le parfait exemple du principe « Une équipe ». Il collabore avec tous les autres techniciens de son atelier. Mais Jeff n’aide pas seulement les techniciens de son atelier, il aide aussi les techniciens des autres concessionnaires du Texas en partageant ses connaissances et ses conclusions dans des échanges SMS. Il contacte le FSE Jordan Ellis tout le temps pour des questions de produits qui méritent un rapport de service, et il n’hésite jamais à aider même s’il n’est pas affecté au cas TAC. Jeff connaît les produits très bien et il est formidable en collaboration. Il n’hésite jamais à poser des questions et à apprendre.
Jeff a aidé dernièrement sur un cas de Silverado 1500 de l’année 2023 qui faisait un bruit sourd, bien qu’il n’était pas affecté au véhicule. Jeff a passé du temps à mentorer un autre technicien qui travaillait sur le véhicule et qui en était encore à ses débuts. Jorden a demandé à Jeff de surveiller les réparations avec ce technicien, et à aider à créer une atmosphère de travail positive. Les résultats démontrent que Jeff a fait un travail fantastique. Le bruit du véhicule a été bien réduit en installant de nouvelles attaches d’essieu. Jeff continue d’aider ce technicien avec toutes les questions qu’il a pour l’aider a se développer dans sa carrière chez le concessionnaire.
Technicien : Luis Sanchez
Concessionnaire : Bert Ogden Cadillac, Edinburg, Texas
FSE : Jorden Ellis
Excellence de Service :
L’humeur et l’attitude positives de Luis Sanchez sont incroyablement contagieuses, et se sont propagées dans tout l’atelier. Luis salue toujours le FSE Jorden Ellis avec un sourire et pose d’excellentes questions sur tout l’ouvrage qui lui est affecté. Luis est un excellent exemple du principe « Penser client ». Il se dépasse sur tous les véhicules qui lui sont affectés pour s’assurer de faire le bon diagnostic pour le client, ce qui réduit en général les réparations à répéter chez son concessionnaire. Luis travaille avec les autres techniciens et offre aussi des conseils au besoin.
Dernièrement, Luis a commencé à prendre de l’intérêt pour le PicoScope en travaillant sur des cas avec Jorden. Quand Jorden demande à Luis d’exécuter une tâche, il le fait à temps et il comprend l’importance de la tâche pour le service au client. Jorden n’a que des éloges pour le caractère de Luis et son comportement chez le concessionnaire.
Luis a aussi aidé Jorden avec un Cadillac XT6 2022 qui affichait un message d’entretien de la transmission sur le centralisateur informatique de bord et un DTC U0101. Ce cas a exigé beaucoup de diagnostiques et de vérifications. Certains des tests ont nécessité le PicoScope, dont Luis a appris l’utilisation sur le tas. Luis ne s’est jamais plaint et n’a jamais hésité à exécuter les tâches qu’ont lui a données. Ils ont fini par trouver le problème sur le module de commande de la servodirection. Des mois après avoir fermé le cas et le véhicule étant parti depuis longtemps, l’équipe d’ingénierie a quand même demandé plus de photos du module de commande de la servodirection, et qu’il soit expédié à un emplacement spécifique. Luis a géré le processus en entier et sans hésitation, malgré le fait qu’il n’avait pas à le faire.
Technicien : Kris Keller
Concessionnaire : Corwin Buick GMC Reno, Reno, Nevada
FSE : Burns McCalman
Excellence de Service :
Tôt un samedi matin, le FSE Burns McCalman a été impliqué dans un cas où le service d’ingénierie demandait des données d’un VE Hummer 2022 qui avait un problème potentiel de tension élevée de la batterie. Le véhicule en question se trouvait chez Corwin Buick GMC Reno un samedi, avec juste les techniciens de Quick Lube disponibles. Le concessionnaire se trouve à deux heures et demi de la résidence de Burn, et il ne pouvait pas s’y rendre à temps ce jour là. Il a contacté Kris bien qu’il était en congé. Kris n’a pas hésité à se rendre chez le concessionnaire pour réunir les données demandées et débrancher la batterie de 12 V.
Burns a pu se rendre chez le concessionnaire le lundi suivant pour réunir le reste de l’information et commander un ensemble de batterie de VE. Kris a installé le nouvel ensemble ponctuellement dès qu’il a été reçu, et a pu remettre le client rapidement au volant de son véhicule. Kris s’est dépassé pour GM et le service d’ingénierie de service après-vente, en allant chez le concessionnaire son jour de congé pour exécuter les tâches demandées. C’est ça les principes « Penser client » et « Je m’en charge ».
Technicien : Jason Drouare
Concessionnaire : Fields Cadillac, St. Augustine, Florida
FSE : Andy Nelson
Excellence de Service :
Jason Drouare a travaillé sur un cas de Cadillac XT5 2020 avec le FSE Andy Nelson. Le véhicule est rentré pour une campagne, et en exécutant les réparations Jason a remarqué que le clignotant arrière de droite ne clignotait pas et restait allumé. Jason savait qu’il s’agissait d’une question de sécurité et a refusé de laisser la cliente prendre son véhicule avant de réparer le problème. Après avoir examiné le problème, Jason a aussi trouvé que les lumières intérieures s’éteignaient quand les lumières des miroirs de pare-soleil s’allumaient. C’était un cas difficile qui a par la suite exigé un nouveau harnais de sécurité pour réparer le problème et livrer le véhicule à la cliente. C’est ça les principes « Penser client » et « Être audacieux ».
– Merci à Hank Poelman
