Les prix de reconnaissance des techniciens FSE (Field Service Engineer) de GM (États-Unis) célèbrent les compétences et le dévouement des techniciens de concessionnaire qui ont récemment travaillé avec le groupe FSE sur des réparations difficiles.
Les techniciens des concessionnaires GM sont sélectionnés pour être récompensés sur la base de divers facteurs, notamment l’importance qu’ils accordent à la sécurité, à la satisfaction des clients, à la responsabilité personnelle, aux résultats de la formation, aux capacités de diagnostic et au niveau de la documentation des réparations.
Chaque technicien reconnu reçoit une plaque magnétique personnalisée Service Excellence et un certificat Excellence in Service (fig. 8).
Fig. 8
Gagnants des prix de reconnaissance des techniciens du 3e trimestre 2024
Technicien : Christopher McLaughlin
Concessionnaire : Simons Rockwell GMC, Elmira, New York
FSE : Paul French
Excellence de Service :
Chris est engagé à offrir le meilleur service aux clients et à apprendre de nouvelles compétences. Un HUMMER EV 2024 arrivé chez le concessionnaire qui nécessite le remplacement du RESS (bloc-batterie haute tension) pour réparer le véhicule. Chris est si dévoué au client GM qu’il est venu pendant ses vacances pour aider le FSE avec la réparation. C’est bien ce que représente les principes « Penser client » et « Je m’en charge ».
Technicien : Tony Costanzo
Concessionnaire : Jon Hall Chevrolet, Daytona Beach, Floride
FSE : Andy Nelson
Excellence de Service :
Tony est toujours positif et accueille toujours tout le monde avec un sourire. Tony est un excellent exemple de « Penser client ». Il va au-delà de la norme pour s’assure que tous les problèmes sont pris au sérieux et correctement diagnostiqués sur chaque véhicule sur lequel il travaille. En tant que contremaître mettant l’épaule à la roue, il réduit la répétition des réparations et contrôle la qualité de presque chaque véhicule qui passe dans l’atelier. Il partage son attitude positive et ses compétences au quotidien avec les techniciens, anciens comme nouveaux.
Récemment, nous avons travaillé sur un Yukon XL Denali 2023 qui présentait des lectures de perte de pression des pneus très intermittentes. Tony a mis de l’avant l’effort pour prendre le problème sérieusement. Nous avons été en mesure de vérifier le problème après une conduite très longue et nous avons été en mesure de le diagnostiquer à l’EMI en de temps, mais trouver la cause a été plutôt difficile. Tony a éventuellement trouvé qu’un chargeur sans fil installé à l’arrière du véhicule interférait parfois avec les messages de pression des pneus vers le RCDLR. Tony ne jamais abandonné et a démontré le comportement « Je m’en charge ».
Technicien : Tim Polonco
Concessionnaire : Watson Chevrolet, Tucson, Arizona
FSE : Mike Pritulsky
Excellence de Service :
Tim travaille chez Chevrolet Watson depuis 24 ans et est le contremaître de l’atelier depuis 17 ans. Trim est un professionnel compétent minutieux et s’efforce d’être le meilleur qu’il peut dans tout ce qu’il fait. Même si Tim était déjà bien accompli, il s’est tout de même efforcé d’obtenir le statut GM World Class, et il l’a obtenu.
Récemment, un moteur diesel Duramax 6,6 L de Silverado 2022 avait un bruit de type « hululement, plainte, bouteille de boisson gazeuse » qui était très intermittent et difficile à reproduire. Après beaucoup d’essais et erreurs, Tim a découvert que le bruit ne se manifestait pas au régime au ralenti, ou légèrement près du régime au ralenti, après un démarrage du moteur à froid, et seulement après que le véhicule ait passé plusieurs heures dans températures ambiantes froides (sous 40 °F, 4 °C). Il a constaté que si le véhicule était stationné à l’intérieur de l’atelier ou dans le garage du client, le bruit ne se produisait pas. Tim a pris en note tous es détails très spécifiques du scénario quand le bruit se produisait et a fournit également une vidéo du bruit. Nous avons isolé le bruit à l’embrayage du ventilateur de refroidissement Q85. L’embrayage a été remplacé, ce qui a réparé le problème et empêché un rachat du véhicule. Tim a définitivement démontré le comportement « Penser client » et « Je m’en charge ».
Technicien : David Storwell
Concessionnaire : Gortsema Motors, Grangeville, Idaho
FSE : Brian Dilday
Excellence de Service :
David est l’un des techniciens pare-chocs à pare-chocs les plus aguerris dans l’Idaho. Si GM le fabrique, il peut le réparer. David fait de chacun de ses clients sa priorité numéro un dans tous ce qu’il fait. Il n’hésite jamais à demande de l’aide des FSE ou du TAC afin de réparer le véhicule correctement à la première tentative et aussi de le réparer plus rapidement. David a presque achevé 100 % des exigences de formation de GM, ce qui est un exploit en lui-même étant donné l’emplacement éloigné du centre de l’Idaho.
Après avoir travaillé avec David pendant 3 ans, il a prouvé avec succès et de façon constante qu’il est dévoué non seulement à des valeurs personnelles élevées, mais aussi qu’il manifeste une grande quantité des comportements GM pour le succès. On peut toujours compter sur lui pour faire ce qui est indiqué, quoi qu’il en coûte. David n’a jamais mis ses propres besoins devant celui de ses clients ou de GM. Ces qualités font de lui un excellent candidat pour être reconnu par le service sur le terrain (sans compter que c’est simplement une excellente personne avec qui travailler!).
Technicien : Dave Giardnelli
Concessionnaire : Liberty Chevrolet, Selma, Californie
FSE : Shane Collins
Excellence de Service :
Pendant une visite à Liberty Chevrolet, un rapport d’état de santé (SOH) qui indiquait quelques actions correctives ainsi qu’un problème de sécurité a été amené à Dave et au directeur du service. Peu de temps après, pendant une autre visite au concessionnaire, Dave m’a demandé un moment en privé. Il était fâché contre moi pour avoir suggéré que le magasin avait besoin d’améliorations pour être prêt pour effectuer des tâches de services. En tant que nouveau FSE, je n’étais pas certain de la façon de réagir et je me suis éloigné piteux, ressassant l’interaction. Cependant, j’ai constaté que le concessionnaire avait effectivement corrigé tous les problèmes mentionnés dans le rapport d’état de santé (SOH).
Le temps a passé et lorsque j’ai été envoyé pour un autre cas à cette concession, Dave était le technicien travaillant sur le véhicule. Nous avons travaillé ensemble sur un problème difficile qui faisait tourner en rond Dave et le TAC jusqu’à ce que je trouve un problème avec le conducteur de terre entre le moteur et la carrosserie. Les yeux de Dave se sont illuminés et il a dit, « tu as trouvé la solution !» Je savais que je pouvais compter sur le soutien et la collaboration de Dave, ce qui fait en sorte que n’importe quel cas TAC devient deux fois moins difficile à résoudre. Dave savait également qu’il pouvait m’appeler en tout temps pour obtenir des conseils ou des suggestions pour des véhicules posant des difficultés. L’un de mes mentors m’a dit que « ce travail concernait la capacité à bâtir des relations avec nos concessionnaires ». J’ai constaté à quel point cela était vrai.
Dave est maintenant à la fin de sa carrière avec GM et se dirige vers son idée de la retraite en construisant des micro-maisons en Arizona. J’ai consulté les dossiers de formation pour voir depuis combien de temps Dave est technicien GM, mais les dossiers ne vont pas aussi loin. Dave m’a indiqué qu’il faisait ça depuis plus de 50 ans. Dave est le type de technicien de classe mondiale que voulons tous dans nos concessionnaires, le vétéran grisonnant qui a été témoin de l’électrification de la carburation et a à peu près tout vu passer. Il manquera terriblement à ses coéquipiers et à moi, son FSE régional.
Technicien : Nicholas Perales
Concessionnaire : Gilroy Chevrolet, Gilroy, Californie
FSE : Navit Hill
Excellence de Service :
Il a toujours été facile et agréable de travailler avec Nick sur de nombreuses réparations. Récemment, le magasin avoisinant Gilroy GMC a été acheté par les propriétaires du magasin Gilroy Chevrolet et Nick a été déplacé pour diriger l’atelier GMC, qui éprouvait des difficultés depuis plutôt longtemps avec les outils, la formation, la technologie, le service et la qualité. Suite à la première visite de l’atelier après que Nick ait été là depuis quelques jours, il était immédiatement perceptible que l’atelier avait été complètement nettoyé. Les dangers de trébuchement et de glissement avaient disparu, le plancher état propre et tout paraissait organisé. Les techniciens de cet atelier éprouvaient également des difficultés depuis des mois à accéder à au TAC. Lorsque Nick n’a pas été en mesure d’avoir accès au cours de quelques jours, il a pris l’initiative de contacter le service d’assistance par lui-même et il a obtenu l’accès pour les autres techniciens. Il dirige aussi l’atelier pour améliorer les niveaux de formation des techniciens et il délègue les tâches pour améliorer la portée de l’habileté des autres techniciens. Nick est un atout pour cet atelier et il mène la réforme de la qualité de son service.
Pendant cette même période, Nick a travaillé sur un problème de changement de rapport difficile sur un véhicule Colorado 2021 qui a mené au Bulletin #22-NA-246, qui comprenait une vérification du jeu d’extrémité de boîte de vitesses et d’une course d’embrayage 4-5-6-7-8 Marche arrière. L’attention aux détails incroyable de Nick, et sa communication avec Bill Alley au TAC pour obtenir de l’aide pour avoir la bonne lecture, ont mené à la découverte que les étapes SI sont difficiles à interpréter et suivre, mais aussi que les gradations de jauge de charge commencent à 40 PSI et non à 0. Il n’y a aucune documentation de cela à nul part, y compris dans les informations d’entretien (SI) ou tout matériel expédié avec l’outil. Tout ceci a entraîné la production d’une vidéo de formation, qui sera mise en vedette dans le séminaire Emerging Issues ainsi que, avec un peu de chance, de la documentation supplémentaire dans les informations d’entretien.
Technicien : Francisco Michel
Concessionnaire : Bunnin Chevrolet, Fillmore, Californie
FSE : Wade Hanna
Excellence de Service :
Francisco possède l’une des meilleures attitudes que j’aie observées à ce jour. Malgré le fait qu’il travaille sur certains cas extrêmement difficiles, Francisco reste toujours positif, il sourit et il a un désir d’aider dans son cœur. Il maintient son niveau de formation à 100 % dans toutes les catégories et est toujours avide d’apprendre. Son objectif principal est de réparer de façon constante, correcte et sécuritaire les véhicules des clients et de les remettre sur la route.
Son dévouement a été récemment démontré pendant un cas sur un Colorado 2022 avec un bruit de sifflement très aigu lors de la conduite à des vitesses d’autoroute. Francisco a pris le temps de comprendre le problème du client et exactement comment et quand le bruit était présent. Francisco a suivi toutes les étapes correctes des informations d’entretien (SI) pour identifier la cause fondamentale. À l’atteinte d’un point d’arrêt, un FSE a été attribué au cas et Francisco n’a pas hésité à repasser tous les éléments qu’il avait déjà couverts et éliminés. Il est resté positif à travers toute la réparation et pas une seule fois il a refusé d’aider, de retirer des composants ou de les remettre en place. Il était toujours là, les mains en plein dans l’analyse de la cause fondamentale, le tout avec une attitude fantastique. La solution au problème de bruit a été finalement été trouvée dans un très petit trou d’aiguille dans le joint de tablier sous l’auvent du côté conducteur du véhicule, sous la glace. Sa ténacité et sa volonté de faire tout ce qu’il fallait pour réparer le véhicule montrent à quel point cela lui tient à cœur. C’est un vrai plaisir de travailler avec Francisco. Merci, Francisco, pour ton travail acharné et ton attitude positive.
– Merci à Hank Poelman
