Les techniciens peuvent utiliser a gestion de cas de concessionnaire (DCM) pour créer, visualiser et mettre à jour les cas Techline en temps réel avec le centre d’aide à la clientèle (TCSC), réduisant ainsi le temps d’attente d’un appel téléphonique pour obtenir de l’aide lors du diagnostic d’une difficulté de programmation ou d’un autre problème lié à Techline. Le système DCM est conçu pour améliorer les temps de réponse et aider les techniciens à obtenir plus rapidement les informations dont ils ont besoin.
Avant de soumettre un dossier au DCM, il y a plusieurs étapes clés à suivre pour accélérer la résolution du problème. Les informations suivantes proposent des lignes directrices couvrant toutes les informations nécessaires au CTCS pour résoudre les problèmes aussi rapidement et efficacement que possible, y compris des conseils pour les problèmes courants ainsi que des exemples de soumissions qui permettront au CTCS d’apporter son aide dès que le cas est soumis.
Catégories
Vérifiez dans quelle catégorie (Fig. 2) se situe votre sujet avant de le soumettre.
Fig. 2
- SPS2 – Erreurs de programmation (commençant généralement par un “E” ou “M, ” tel que E4491 ou E-4398)
- Tech2 – Problèmes ou erreurs en utilisant l’analyseur-contrôleur Tech2 physique
- Tech2Win – Erreurs d’utilisation de l’application ou impossibilité de lancer, de mettre à jour ou d’installer le logiciel
- Diagnostic du bus de données – Problèmes d’installation, de mise à jour ou de lancement du logiciel
- GDS2 – Erreurs d’installation, de mise à jour, de sélection et d’application pour GDS2
- MDI/MDI 2 – Problèmes de fonctionnalité de l’outil de numérisation, problèmes et erreurs d’installation et de mise à jour du gestionnaire MDI
- SI – Problèmes avec les informations d’entretien (SI) au lancement de Techline Connect et procédures de programmation mentionnées dans les informations d’entretien (SI) non présentes dans le SPS2 (ex. Aucune option dans le SPS2 pour une procédure de configuration mentionnée dans les informations d’entretien (SI)
- TLC – Techline Connect (TLC) erreurs génériques ou plantages (pas de programmation, il s’agit de SPS2), installation et mise à jour.
Note : veillez à sélectionner “New Techline Case” pour l’assistance à la programmation de tout accessoire/reconfiguration effectué(e) sur votre véhicule.
Gabarit
Il est important de remplir tous les champs du gabarit afin d’aider le CTCS à résoudre le problème et de réduire le nombre de questions à poser lors de la réponse. Le fait de ne pas remplir un champ peut faire gagner une minute ou deux, mais risque d’obliger le CTPC à poser à nouveau la même question, ce qui prend plus de temps à long terme.
CONSEIL : Tout champ avec un astérisque ( * ) est important et doit must être rempli pour soumettre la demande DCM.
Si vous ne parvenez pas à faire figurer votre problème dans le champ “Description du problème”, vous disposez de plus d’espace pour l’écrire dans la section “codes d’anomalie/codes d’erreur” qui se trouve en dessous. (Fig. 3)
Fig. 3
Description et exemples du problème
Si vous avez essayé de programmer un module d’aide au stationnement que vous avez remplacé pour “absence de communication” et qu’il a échoué avec une erreur dans SPS2, vous devez soumettre les informations en suivant l’exemple ci-dessous :
Code d’erreur – Module – Raison de la programmation – Numéro de pièce actuel = E-4491 D/B0/85 – Aide au stationnement – Remplacement du module pour absence de communication – p#85521299.
Pour diagnostiquer le problème, il est essentiel de préciser l’erreur spécifique d’une défaillance de programmation. Les codes E-4491 sont les seuls à présenter des erreurs de ligne/de fonctionnement/des erreurs comme le montre l’exemple ci-dessous (D/B0/85). (Fig. 4) La plupart des autres erreurs sont indépendantes, par exemple E-4398 / E-9113 / E-2907. Un code E-4491 sans les informations relatives à la ligne, au fonctionnement ou à l’erreur est très générique et plus difficile à diagnostiquer.
Fig. 4
Si vous travaillez avec un document d’information sur les services spécifique à votre problème, il est important d’en informer le CTPC (en fournissant l’identifiant du document) et de lui faire part de toute circonstance particulière. Prière de mentionner les modules qui ont été remplacés, les réparations effectuées sur le véhicule et tout autre circonstance connexe, telle qu’un accident grave ou un dégât des eaux, qui peut aider à résoudre le problème. Autre point à noter, la plupart des véhicules récents ne permettent pas de programmer un module usagé, et le simple fait de tenter de le faire peut entraîner des problèmes avec d’autres modules du véhicule.
Meilleures pratiques de résolution des problèmes de programmation
- Veiller au câblage si la programmation a échoué sans fil avec le MDI/MDI 2.
- Vérifier que la tension est > de 12,5 V lue sur le véhicule ou le GDS2 – et non sur l’appareil de maintien de la batterie lui-même.
- Vérifier qu’il n’y a pas d’équipement de rechange sur le véhicule ou raccordé au DLC qui pourrait affecter l’environnement de programmation.
- Si un module communiquait avant la programmation et qu’il ne le fait plus maintenant, essayer d’effectuer une configuration avec authentification de données série (SDAC). Si un SDAC est défaillant, il appellera souvent un module qu’on peut temporairement mettre hors ligne ou dont on peut débrancher le fusible, ce qui permet d’exécuter un SDAC avec succès. Reportez-vous au PIT5832 pour obtenir de l’aide sur ce problème (remarque : OnStar et CGM partagent souvent un même fusible).
Dépannage Techline Connect
- Les droits d’administrateur, la sécurité (antivirus/pare-feu) et les problèmes de réseau figurent parmi les principales raisons des problèmes liés à la mise à jour et à l’installation de TLC ainsi que d’autres applications. Il peut être nécessaire de faire appel à l’administrateur local des technologies de l’information et de la sécurité de la concession pour vérifier si cela peut être la cause.
- Une nouvelle tentative sur un autre réseau ou à partir d’un point d’accès peut résoudre le problème et/ou identifier l’origine du problème dans certaines situations.
- Suivre les directives d’infrastructure et de sécurité du concessionnaire pour vérifier que les directives correctes sont suivies.
Fig. 5
Application DCM
Pour accéder au système DCM, se rendre au centre d’applications GlobalConnect. Sélectionner Service dans le menu déroulant Département, puis sélectionner Système de gestion cas des concessionnaires et Ressources dans la liste d’application. La boîte de lancement du système DCM s’affiche. Appuyer sur le bouton de lancement pour ouvrir l’application.
Pour démarrer un dossier dans l’application DCM, sélectionner l’onglet Centre d’assistance technique et cliquer sur le bouton Nouveau dossier Techline, en haut de la page. (Fig. 6)
Fig. 6
Les techniciens sont encouragés à démarrer et à gérer un dossier Techline dans le portail DCM. Après avoir lancé un cas, les techniciens ont la possibilité d’attendre une réponse sur le portail DCM ou d’appeler la Techline au 1-800-828-6860. Toutes les notes et communications seront documentées dans le système DCM pouvoir être passées en revue en tout temps.
Pour plus d’informations sur l’utilisation du système DCM, plusieurs aides à la formation sont disponibles. Pour les consulter, sélectionner le bouton App Resources inclus dans la boîte de lancement du DCM sur Global Connect.
Pour obtenir de l’aide sur l’accès ou les performances de gestion de cas de concessionnaire (DCM), contacter le service d’assistance de Global Connect au 1-888-337-1010, invite 1 puis invite 2.
– Merci à l’équipe Techline
